domingo, 7 de agosto de 2022

La omnicanalidad y el “todo comunica"

Buenas tardes a todos,

Ya sabéis que en función de anécdotas o vivencias que me pasan en el día a día, me gusta asociarlas al mundo de la empresa. Y esta vez os voy a contar un caso real de algo que me ha pasado hace un mes.

El contexto es que he decidido cambiar de coche, y uno de los trabajos que hay que hacer es buscar un seguro. La opción más fácil en mi caso era, por vender el anterior y comprar el nuevo, pasar la póliza que tenía actualmente con la aseguradora “A” del coche viejo al nuevo ya que estaba contento con las coberturas y además me mejoraban sustancialmente el precio (de 532€ a 442€). Pues manos a la obra. Hago la llamada para proceder al cambio y cuando le van a dar al botón le salta a la compañía un mensaje de "no se puede hacer, hay que ir a una oficina". La persona que me atendió me lo dijo, ante lo cual le respondí que no veía normal que tuviese que ir a la oficina pudiendo hacer la gestión por teléfono, y que si me obligaban a ir, existían muchas opciones de perderme como cliente. Porque ya que me tenía que desplazar, no lo iba a hacer a una oficina de esta aseguradora, sino que iba a ir a un sitio dónde trabajan con varias aseguradoras, por lo que iba a abrir el abanico y ver otras opciones.

Dicho y hecho, allí que fue. Y cuando llegué mi sorpresa fue ese "sitio" ya no trabajaba con varias aseguradores sino sólo con una. Me dieron precio de ese seguro y me salía más caro. Con lo cual descartado. Pero he aquí que la persona que me atendió me recomendó que usara Rastreator. Me considero un tío digital, pero reconozco que esa opción no se me ocurrió. Supongo que no pensé que funcionalse bien.


Total, que llego a casa, meto todos los datos en Rastreator y me muestra unos resultados sorprendentes: seguros con las mismas coberturas, con empresas conocidas del sector, con mejor precio que los 442 euros de la aseguradora “A”. Oye, fantástico, pues que me llamen. Y a través de ese portal, fue muy sencillo, y me llamaron 3. Me ofrecieron sus productos, sus precios (muy similares todos) y quedamos en que al día siguiente me volverían a llamar para concretar.

Al final, me decanté por la empresa “B”. Mismas coberturas que la empresa “A”, con un precio inferior y con un regalo de bienvenida. La jugada salió bien.

Ahora viene la primera reflexión de este asunto y no es otra que recalcar la importancia de la omnicanalidad en la gestión de clientes. No importa cual sea el punto de contacto, hay que poder realizar y continuar cualquier trámite o gestión en el punto en el que se ha quedado. De esta forma evitarás perder clientes.

Pero si hay una primera reflexión es porque hay una segunda. Una de las personas de otra aseguradora que me llamó a través de Rastreator para hacer seguimiento de la oferta que me habían hecho, una vez que les comuniqué que me había decantado por otra opción y mientras le estaba dando las gracias por las gestiones, me dijo literalmente “bueno venga, si, adiós” y me colgó. No creo que toda la plantilla sea así de borde, pero por desgracia para esa empresa, lo que me ha quedado es esa frase, con lo que queda automáticamente descartada para contratarles nada. Al final, un trabajo serio se vio empañado por una reacción bastante desafortunada en un momento dado. Como conclusión, muy especialmente si trabajas de cara a clientes, cualquier reacción (sea una sonrisa o un comentario borde) marca mucho la diferencia. Todo comunica.

Un saludo,


Javier

domingo, 8 de mayo de 2022

El código QR como complemento a un anuncio en televisión.


Uno de los problemas que creo siempre han tenido los anuncios en televisión y radio es cómo se calculaba la conversión en ventas que generaban. Es verdad que se podía medir el “awarness” pero de ahí a cómo bajaba dentro del funnel de conversión a ventas realizadas pues no era tan obvio.

Con la llegada de internet y los anuncios en buscadores por ejemplo, eso se empezó a medir de forma exacta. Se sacaron métricas exactas y se afinó mucho más los anuncios, las palabras, el público objetivo, A/B testing… 

¿A que viene está nada profunda y muy básica reflexión? Pues que acabo de ver en la televisión un anuncio de Movistar invitándote a escanear un código QR. Y he de confesar que la idea me ha parecido buena. En su día, en mi época de Trade Marketing Manager en Osborne, intenté poner esos códigos en la cristalería para re dirigir a los consumidores hacia promociones, webs… pero por X motivos aquello no salió. Volviendo al tema del anuncio, creo que ha sido una forma bastante inteligente de combinar un medio “pasivo” con una llamada a la acción que es perfectamente medible. Es posible que la ejecución no sea la mejor. No se si en 20 segundos te da tiempo a coger el móvil, abrir la cámara, escanear el QR… Quizás si haces un previo avisando, tenga más efectividad. Pero reconozco que al menos la idea me ha parecido original. También he de recalcar que no soy nada asiduo consumidor de televisión. Y que a lo mejor otra marca ya se había publicitado de esa manera. 

Algunos quizás penséis que el código QR sea algo obsoleto. Y yo reconozco que estaba subido a ese carro. Pero con el advenimiento de la pandemia, me da la sensación de que se la ha dado una segunda oportunidad, como por ejemplo para leer las cartas en los restaurantes.

Javier