miércoles, 20 de mayo de 2020

Adelantarse al futuro o la importancia de la segunda derivada

business trends, coronavirusLlevaba pensando mucho tiempo en el concepto de segunda derivada aplicada a los negocios, pero no terminaba de encajarlo en algo tangible que pudiera compartir. Hasta que hoy, a leer una noticia, lo he visto claro. 

La noticia en cuestión es sobre el aumento de las ventas de bicicletas debido al coronavirus (pincha aquí para leerla). El caso es que con esto del confinamiento y el miedo a un posible contagio por coronavirus en el transporte público, el incremento en ventas de bicicletas ha sido espectacular. Tiene su lógica. Por una parte, 2 meses encerrados han desatado una fiebre por el deporte (basta que no te dejen hacer algo para que estés deseando hacerlo, aunque hayas sido de sillón-ball toda tu vida), y por otra, desplazarte en bici reduce significativamente el riesgo de contagio frente al uso del autobús o del metro por ejemplo.

Bien, pues la gente podría pensar a corto plazo y decir: "pues como la venta de bicis está creciendo y el tema está de moda, monto una tienda de bicis". Pero yo creo que es un error. Al ser la primera derivada, mucha gente podría pensar lo mismo. Conclusión, un mercado saturado, dónde ya hay muchos jugadores, con su cuota de mercado y dónde rascar algo será muy complicado. Por lo tanto, la clave está en la segunda derivada. En ir más allá y pensar en que pasará después. Hacía dónde irá la tendencia. Una vez que la fiebre por la bici haya pasado, y que el que ha sido de sillón-ball de toda la vida vuelva a su homeriana rutina de comer palomitas ver la tele o el que ahora va en bici al trabajo, el tercer día que llegue agotado y sudado vuelva al transporte público. Pues habrá un montón de bicis sin utilizar. Y la gente o bien las guardará o bien las venderá. Y ahí es dónde se aplica la segunda derivada. En montar ya algo que solucione esos dos problemas (importancia del concepto "winner takes it all" que viene a decir que el primero que vea el negocio y lo desarrolle, tiene muchas opciones de generar tantas barreras de entrada que el segundo tendrá muy difícil acceder a él). Por ejemplo, pequeños trasteros de barrio dónde los vecinos puedan guardar sus bicicletas mientras no las usen o bien un marketplace especializado en compra venta de segunda mano con garantías (al estilo manzanas usadas para productos Apple).

La verdad, no soy un conocedor del mundo de la bici más allá de usarla los fines de semana para dar una vuelta. Y no tengo ni idea de si mis propuestas de negocio serían factibles o son una tontería. Pero lo que si que tengo claro es que para triunfar, no hay que limitarse a lo que tenemos delante de los ojos o al corto plazo. Hay que ir más allá y tratar de vislumbrar el medio y largo plazo.

Buen día a todos,

Javier

jueves, 14 de mayo de 2020

La fidelización a través del salmorejo



Vale, lo reconozco, el título está puesto para captar vuestra atención. Pero lo que os quiero contar tiene que ver con el concepto de fidelización de clientes y con este estupendo producto de origen cordobés.

Os cuento. Soy un gran defensor del comercio electrónico en general (desde que monté mi primer e-commmerce allá por 2002), y de Amazon en particular. Además de productos variados, en Amazon utilizo su plataforma de productos de alimentación y hogar Prime Now. Con un poco de organización, me parece un servicio que, al menos en mi caso, que soy de sota, caballo y rey para hacer la compra, ofrece un servicio excepcional y con un precio razonable. El caso es que, el martes por la mañana, temprano, sobre las 7h30, hice un pedido, para que lo entregaran entre las 10h y las 12h. Entre otros productos, decidí pedir un salmorejo, por aquello de probarlo. El pedido llegó a las 11h15, con todo lo que había encargado. Hasta ahí, todo perfecto. Llega la noche y decido cenar el salmorejo en cuestión. Una cucharada después, se me revolvieron las tripas. Insípido, sin textura, sin alma... vamos que tiré lo que me había servido y la botella entera. ¡Qué malo estaba eso! 

Al día siguiente, por la mañana, decido escribir a Amazon para quejarme por la calidad del producto. No tenía más intención que transmitir mi total decepción por ese producto que había comprado. Bueno pues a través de la aplicación envió el mensaje de contacto. Son las 8h42.

A las 8h43, recibo un correo diciendo que han recibido mi mensaje y que trabajarán para responderme 
en un plazo máximo de 3 horas. A las 9h14, es decir, 32 minutos después de haber mandado yo el mensaje, me escriben desde Amazon, una persona llamada Diney, y me dice que lamentan lo que ha pasado con el salmorejo, y que, como no se puede reemplazar, que me hacen un abono por el importe del producto. Grata sorpresa la que me llevo. Primero por el poco tiempo que han tardado en responderme. Y segundo, por el tipo de solución al problema, que ni era lo solicitado ni mucho menos era lo esperado. Desde luego que mi percepción hacia Amazon ha incluso mejorado, y eso que ya estaba alta.

Recuerdo que hace años, tuve un problema con el servicio de hosting de GoDaddy. Más que un problema fue un error mío. Pero muy amablemente, en una sola llamada, me lo solucionaron y me hicieron el reembolso. Claro, cuando he necesitado volver a contratar un servicio de hosting, he ido directamente a GoDaddy, sin mirar ninguna otra opción.

Hasta aquí la Historia. A partir de ahora la reflexión.

Y la reflexión se hace en base a la premisa de que es mucho más barato y fácil retener a un cliente que captar a uno nuevo. Y una de las palancas fundamentales o un valor diferencial que pueden aportar las empresas es tener un servicio de atención al cliente que vaya más allá de lo que el cliente espera. Tal ha sido el caso de Amazon con el salmorejo o de GoDaddy con el hosting. Y creo que esta palanca está muy pensada, desarrollada y arraigada en empresas americanas. Veo que su cultura empresarial es diferente y que la importancia de retener a los clientes, o dejarles un buen recuerdo para que un día vuelvan, está muy arraigada. 

En España tenemos también un buen ejemplo de empresas que tradicionalmente se han caracterizado por tener un muy buen servicio de atención al cliente. Tal es el caso de El Corte Inglés. ¿Os acordáis de ese eslogan que decía "si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero? O del caso de mi amiga Paloma, a la que robaron todos los regalos de Reyes del coche ya que la siguieron desde un Corte Inglés, y que fue a atención al cliente con los tickets y pusieron a su disposición a una persona que fue de departamento en departamento recopilando todo lo que había comprado para que no lo tuviera que hacer ella. Pues estos servicios son los que pueden marcar la diferencia para mantener clientes satisfechos, conseguir nuevos clientes y crecer. La excelencia en el servicio de atención al cliente como herramienta de diferenciación y generación de valor empresariales.

Javier