sábado, 8 de febrero de 2020

El Corte Inglés y la omnicanalidad

Buenos días a todos

A raíz de mi anterior entrada sobre empleabilidad senior, un buen compañero y gran tipo, Enrique García (quedaos con el nombre ya que dará que hablar en el futuro) me recomendó el libro "Silver surfers" de Raquel Roca. Como Enrique en cuestión me parece una persona de fiar, pues decido comprar el libro.

Primeramente, lo busco en Amazon. Está, con entrega al día siguiente. Pero como tengo que ir al final de semana a El Corte Inglés a mirar otra cosa, en vez de comprarlo el lunes a través de Amazon, decido comprarlo en ese centro comercial, previa verificación de disponibilidad y precio. Me digo a mi mismo que, como no tengo prisa y compro mucho en Amazon, voy a hacer gasto también en otra empresa. 

Llega el viernes, me acerco al centro comercial en cuestión, me dirijo a la librería y después de una rápida búsqueda y al no encontrarlo, decido preguntar. Me atiende una amable dependienta, de unos 55 años (indico la edad ya que me parece relevante para mi posterior reflexión) y solícita ella, inicia la búsqueda del título en la base de datos. Al cabo de pocos segundos, me dice que no está disponible en tienda, pero que si quiero lo puede solicitar y que llegará el martes. Descarto tal opción ya que quiero empezar a leerlo el fin de semana, y me da pereza volver a la tienda sin necesidad. Un minuto después y mientras me dirijo a otro departamento, ya había comprado el libro a través del móvil en Amazon.


Esta anécdota, que supongo le habrá pasado a mucha más gente,me hace reflexionar sobre varios puntos:

1- El modelo de venta de El corte inglés, y su falta de desarrollo del concepto de omnicanalidad. Si un cliente va físicamente a la tienda, dese la misma tienen que ser capaces de dar respuesta a la necesidad de dicho cliente y de cerrar la venta ahí mismo, sea como sea.

2- Una cultura empresarial obsoleta y no adaptada a los nuevos paradigmas comerciales y que no sabe enfrentarse a empresas con otra forma de ver las cosas. Actores como Amazon son nativos digitales, juegan en otro plano, y ahí es dónde hay que competir.

3- Una trabajadora que no ha querido o no ha sabido adaptarse a los nuevos tiempos, y que no ha entendido que el escenario ha cambiado, que ya no se vende como hace 20 años, y por lo tanto es una persona que ralentiza el avance de la empresa. Probablemente su edad y falta de formación específica no la hagan ver la importancia de asimilar y adaptarse al cambio. Esto es culpa de la empresa, por no haberlo incorporado a su ADN y culpa de esta persona por no haber tenido la inquietud de aprender y desarrollar nuevas habilidades comerciales.

En mi opinión, ¿qué hubiese sido lo óptimo? Pues ante la no disponibilidad del libro en tienda en ese momento, pues que la trabajadora me hubiese ofrecido, no sólo la opción de traerlo a la tienda, sino la opción de que me lo mandaran a casa, idealmente en el mismo plazo que lo hace la competencia. Esto es omnicanalidad. Empezar la compra en un lado (tienda fisica) y acabar recibiéndola en casa como si hubiese hecho un pedido online. El no haber desarrollado este sistema o concepto, es culpa de la empresa. Otro escenario que se hubiese podido dar es por ejemplo, la trabajadora no lo puede hacer directamente desde su ordenador, pero si es consciente que el libro está disponible en la web del Corte Inglés, haberse ofrecido a ayudarme a hacer la compra online del libro. De esta forma, mi dinero se hubiese quedado en la empresa, lo que hubiese redundado positivamente en ella, quizás no directamente, pero si indirectamente. 

La duda que me queda es, si la culpa de no haber finalizado la compra es de la empresa por no tener desarrollada una correcta estrategia omnicanal o de la trabajadora que no la supo aplicar si el Corte la tiene desarrollada. En cualquier caso, este tipo de fallos hacen que muchas compras y muchos millones de euros pasen a la competencia.

Os podéis lícitamente preguntar por qué no hice el pedido a través de la web del Corte, en vez de en Amazon, si mi intención era gastarme ese dinero en la empresa. Muy sencillo. A igualdad de canal, Amazon me lo entregaba al día siguiente sin cobrarme y sin gastos de envío (además de la sencillez de la compra en 1 click) mientras que con el Corte tenia que esperar 4 días y me cobraban 1 euro adicional.

Vaya por delante (o más bien por detrás, que ya estoy terminando la entrada), que El Corte Inglés me parece un modelo de empresa en muchos sentidos, y que siempre han tratado al cliente, o por lo menos a mí, de forma excepcional. Pero todos los negocios tienen que adaptarse a los cambios, si no, su futuro será, cuanto menos, incierto. 

Un saludo,

 Javier Ordozgoiti
https://www.linkedin.com/in/javierordozgoiti/

PD: He escrito esta entrada desde el móvil, aunque la haya terminado desde el ordenador para subir las fotos. Ventajas del multidispositivo. 

2 comentarios:

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